Notas de Interés

Los principios claves que hacen funcionar a ITIL

ITIL es un conjunto de mejores prácticas para provisión de servicios de TI. Fue desarrollado a fines de los 80 por el gobierno británico y al día de hoy se ha posicionado como un estándar de facto en su campo. Hoy, son cada vez más las compañías chilenas que deciden administrar sus servicios de TI a través de ITIL.

 

Probablemente, nuestra primera impresión al conocer ITIL será de familiaridad con los conceptos y prácticas que propone. Efectivamente, es muy poco probable que para alguien que lleva sus años en este medio ITIL represente una total novedad.

A pesar de lo anterior, ITIL se basa en unos pocos principios básicos, muy sencillos pero de inmenso impacto al ser introducidos en la cultura de las organizaciones de TI:

Principio 1: Foco en el negocio
Este es tal vez el principal principio en el ADN de ITIL. Si bien se trata de una mejor práctica para servicios de TI, es el negocio el que guía su aplicación. Por ejemplo, si tenemos varias posibles formas para resolver un incidente de desperfecto de una impresora (enviar a un técnico, derivar el trabajo a otra impresora o imprimir el trabajo y llevárselo al usuario), elegiremos siempre la que tenga menor impacto y riesgo para el negocio.

El uso intensivo de acuerdos de niveles de servicio (SLAs) es también parte muy importante en este foco en el negocio: dar a cada usuario lo prometido y lo que el negocio requiere. (“tan importante como apuntarle al centro del blanco es darle al blanco correcto”)

Principio 2: Reactividad v/s Proactividad (20/80)
Una de las promesas de ITIL es cambiar la clásica relación de 80% reactivo/20% proactivo, que nos convierte en “Unidades de Emergencia” por una relación inversa, donde las situaciones reactivas sean excepciones.

Lo anterior se logra esencialmente con gran compromiso directivo y mucho acompañamiento en los procesos de implementación de ITIL.

Principio 3: Incorpora Gente, Procesos e Infraestructura
Estos son los 3 pilares de los servicios. Cualquiera de ellos que falle afectará la calidad de nuestro servicio. Por ejemplo, si tuviéramos gente extremadamente competente y entrenada pero un proceso defectuoso que permitiera, por ejemplo, que un operador de mesa de ayuda atienda dos llamadas simultáneas podríamos imaginar las consecuencias para el servicio.

Principio 4: Lo que no se puede medir….no se puede mejorar
La única forma de medir progresos en nuestros servicios de TI es ser capaces de medir nuestra situación inicial (línea base) y compararla con sucesivas mediciones en el tiempo.

ITIL establece indicadores para cada uno de los procesos de servicios, los cuales nos permiten medir distintos aspectos del desempeño. Por ejemplo, el % de servicios que no cuentan con SLAs ó el % de incidentes que tuvieron que ser resueltos mediante el envío de un técnico a terreno.

Principio 5: Aborda el Ciclo de Vida completo de los servicios
Los servicios se prestan en organizaciones tan dinámicas que cada vez se parecen más a seres vivos. ITIL entrega guías y mejores prácticas para los servicios desde su diseño hasta la operación y mejora continua, existiendo total trazabilidad de los objetivos a través del ciclo de vida.

Al observar estos 5 principios nos imaginamos las razones por las cuales son cada vez más las organizaciones que están adoptando ITIL para la gestión de sus servicios de TI.

Francisco Petour G.
Magister (c) en Ciencias de Computación, Universidad de Chile
Ingeniero en Informática, USACH
Profesor del Diploma en Gestión de Servicios de TI con ITIL
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