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Calidad Total, las calves del Hotel Plaza San Francisco |
 La calidad es importante, no hay duda. Pero cuando se trata de un hotel de categoría superior pasa a ser una variable fundamental para la supervivencia del negocio. Así lo constata Franz Orthmann, Gerente General del reconocido Hotel Plaza San Francisco y de su ya tradicional restaurante, El Bristol. Por ello, junto a otros miembros del staff de este renombrado hotel, cursó el año pasado el Diplomado en Calidad Total del Departamento de Sistemas de Información y Auditoría de la Universidad de Chile. Conozca más de su experiencia en la siguiente entrevista.
Calidad total:
Las claves del Hotel Plaza San Francisco
Franz Orthmann, ex alumno del Diplomado en Calidad Total del Departamento de Sistemas de Información y Auditoría de la Universidad de Chile, se desempeña, en la actualidad como Gerente General del reconocido Hotel Plaza San Francisco y de su ya tradicional restaurante, el Bristol. Conversamos con él sobre las claves del éxito en el mundo de la hotelería y el turismo; y los desafíos que enfrenta Chile en este ámbito.
En el día, hombres y mujeres de negocios se pasean por su restaurante y salones. Al atardecer, las reuniones de negocios dan paso a turistas y personas que disfrutan de la noche en la capital. El Hotel Plaza San Francisco y su restaurante Bristol son reconocidos puntos turísticos en la capital. Franz Orthmann es su gerente general y por lo tanto una voz autorizada para hablar de las claves y ritmos de la hotelería y el turismo en nuestro país. Quisimos conocer su experiencia en este rubro y el aporte que en este sentido tuvo su paso por el Diplomado en Calidad Total del Departamento de Sistemas de Información y Auditoría de la Universidad de Chile.
¿Por qué escogiste este Diplomado en Calidad Total de la Universidad de Chile?
Podría haber explorado la opción en otras universidades, pero me interesó la Universidad de Chile por el valor agregado que tiene. Es una universidad que te da un gran respaldo y tiene un nombre que te viste bien en el ámbito laboral. En este sentido, me interesaba que el personal que se estaba capacitando percibiera no sólo el valor de la capacitación en sí, sino que se diera cuenta que tenía detrás el respaldo de una gran institución. Hubo razones prácticas también: la ubicación, el acceso y algunos aspectos logísticos. A ello se sumó que el año pasado nos encontrábamos en una situación de espera, no había grandes proyectos en carpeta, pero era necesario tener a la gente involucrada y preparándose para el futuro del proyecto. Determinamos, entonces, que esa espera productiva se orientara a la capacitación y en ese sentido la Universidad de Chile también tuvo oídos para nuestros requerimientos.
¿Y cómo fue la experiencia y cómo aportó al grupo en términos profesionales?
El grupo era bastante variado. Éramos 4 personas haciendo el diplomado en un 100% y 4 personas en un tercio de los módulos. La mayoría era de nivel técnico y en general no habían tenido antes acceso a la universidad. Por ello, el hecho de participar de esta capacitación formal ya tenía un simbolismo especial. Todo esto generó una gran expectativa que hoy nosotros tenemos el desafío de satisfacer. Junto con ello, la universidad nos entregó modelos para enfrentar problemas, que abordamos en un lenguaje común, lo que ayuda a unificar criterios respecto del desarrollo del tema de la calidad en una forma más profesional.
¿Qué desafíos tienen hoy el Hotel Plaza San Francisco en el tema de calidad?
Antes de iniciar la capacitación en la Universidad de Chile, habíamos definido que este año íbamos a iniciar la conformación de un comité de calidad. En la Universidad de Chile tuvimos la oportunidad de analizar desde un punto de vista teórico cómo se podía materializar este proceso, a través de distintos profesores y tutores. Hoy las personas que adquirieron estos conocimientos lideran el comité. Se reclutará, además, personal que esté interesado y que valore el tema de la calidad como relevante para su gestión y la del hotel. Juntos estamos desarrollando el plan de calidad al interior del hotel.
El Bristol, restaurante del Hotel Plaza San Francisco, es reconocido como el mejor restaurante del centro ¿A qué cree que se debe este éxito?
Hay una combinación. Claramente si no hay un buen producto, cualquier iniciativa va a durar poco, por más brillante que sea el equipo que hay detrás y por más recursos que se coloquen para el marketing o que se inviertan en conseguir buenos proveedores. En general, eso sucede con los restaurantes en este país, duran poco. El Bristol, en cambio, es una sabia conjugación de lo artístico, que lo pone el chef y su equipo de cocina; y lo profesional, compuesto por un servicio de calidad; y un buen equipo de apoyo que escucha al cliente y le da lo que necesita.
SANTIAGO CONVENTION BUREAU
El Hotel Plaza San Francisco forma parte del Santiago Convention Bureau Chile, una asociación sin fines de lucro, compuesta por los principales hoteles, operadores de turismo, empresas de producción y logística, centros de convenciones y organizadores profesionales de eventos de Santiago. El objetivo de esta organización es posicionar a la ciudad de Santiago de Chile como el principal destino en América Latina para la realización de congresos, ferias y eventos nacionales e internacionales.
Impresiona saber que nuestra capital representa el 6% del mercado americano de ciudades para hacer reuniones, superando a New York, Boston y México. En este sentido, la labor realizada por el Santiago Convention Bureau ha logrado que Chile se haya postulado exitosamente para acoger diversos congresos, triplicando los negocios en este sentido.
Para Franz Orthmann, sin embargo, el reto hoy es seguir invirtiendo en infraestructura para hacer frente a los desafíos futuros. Un ejemplo claro de esta necesidad fue lo que sucedió con el Congreso de Ginecología y Obstreticia, que se realizó en nuestro país. Éste evento de 10 días llenó la plaza, pues no hubo capacidad para absorber la demanda y, paralelamente, seguir ofreciendo los servicios a clientes habituales, haciendo patente la necesidad de más habitaciones 4 y 5 estrellas en la capital.
A ello se suma la falta de recintos feriales. Para Orthmann no existe en Santiago un recinto ferial apropiado, como alguna vez fue la FISA. Esto lleva a que eventos como la FIDAE se realicen en lugares no adecuados como el aeropuerto, generando un caos difícil de dimensionar. Para evitar estas situaciones se formó una comisión multidisciplinaria en la que está participando el Santiago Convention Bureau, la Cámara de Comercio de Santiago y la Intendencia, entre otros. Junto con ello, el Ministerio de Obras Públicas está creando las bases de licitación para un recinto ferial, cuyas características se están definiendo con consulta a organizaciones de eventos y otros proveedores de servicios que conocen en detalle los requisitos que debería cumplir un recinto como éste.
Sin embargo, Chile ha avanzado de manera importante en atraer tanto al turismo de ocio, como de negocios. Franz Orthmann, asegura que, salvo en los tiempos de crisis, ambos tipos de turismo han crecido últimamente al doble de lo que crece el país. Así el año pasado, según Orthmann, el aumento alcanzó un 13%.
En todo esto ha jugado un rol importante la Corporación de Promoción Turística de Chile, a través de distintas estrategias comerciales. Esto se ha notado especialmente luego de que, producto de su situación interna, el turismo argentino comenzó a declinar y el estado chileno se focalizó de una manera más profesional en generar las condiciones para que un turismo distinto del argentino haya aumentado. “De lo contrario seríamos muy vulnerables”, explica Orthmann.
Pero este cambio en el foco no sólo ha significado un reemplazo del país de origen del turista, sino también del tipo de turista, lo que ha redundado en personas que gastan más en el país. “Un turista europeo, norteamericano o japonés gasta 4 veces más dinero en el país, respecto de un turista proveniente de países limítrofes y de la región en general. Además ese tipo de turismo permanece más días en el país”, explica.
Sin duda, un cambio beneficioso para nuestro país y un desafío para consolidar este rubro empresarial en nuestro país.
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