Diplomados Universidad de Chile - El secreto de hacer bien las cosas

El secreto de hacer bien las cosas

Desde hace tiempo que la calidad dejo de referirse exclusivamente a las especificaciones de un producto o servicio. Como consumidores no sólo nos interesa recibir algo que funcione bien, también queremos saber qué impacto tiene en las comunidades y el entorno la fabricación de un producto o la generación de un determinado servicio. Conversamos de esta nueva manera de concebir la calidad con Alejandro Tuesta, Director del Diplomado en Gestión Integrada de Calidad, Seguridad, Medio Ambiente y Responsabilidad Social del DSIA.

Calidad:

El desafío de hacer las cosas bien

Parece simple, pero de este concepto de calidad se desprenden una serie de conclusiones no evidentes para quien por primera vez se interna en estos tópicos. Conversamos sobre estas derivadas y los retos que enfrenta Chile en el ámbito de la calidad con Alejandro Tuesta, Director Académico del Diplomado en Gestión Integrada de Calidad, Seguridad, Medio Ambiente y Responsabilidad Social del Departamento de Sistemas de Información y Auditoría de la Universidad de Chile.

Alejandro Tuesta comienza sus clases hablando de los dinosaurios. Explica como estos animales lograron dominar durante millones de años el planeta sin que ninguna otra forma de vida les pudiera hacer ningún contrapeso. Plantea entonces una pregunta ¿Por qué desaparecieron? Y luego de unos segundos de silencio responde: porque no supieron prevenir los cambios del entorno. Entonces lanza una nueva pregunta ¿Y esta cambiando actualmente el entorno? Su respuesta no espera: el cambio es una constante en el mundo actual.

Director Académico del Diplomado en Gestión Integrada de Calidad, Seguridad, Medio Ambiente y Responsabilidad Social del DSIA, auditor Líder de ISO 9000 (en más de 100 procesos de certificación) y especialista en organización y planificación de la calidad, Alejandro Tuesta sabe de calidad. Durante el 1995 y 2005 despeñó diversos cargos en Det Norske Veritas y hoy trabaja como consultor en ABS Consulting. Para él, el cambio contaste que viven en la actualidad las personas y empresas les exige ser capaces de adaptarse a su entorno para sobrevivir y no extinguirse. Para ello, pueden echar mano a una serie de herramientas y sistemas para manejar de mejor manera el riesgo, entre estos la calidad.

¿Qué es importante para llevar la calidad a la práctica?

Hay miles de definiciones respecto de qué es calidad como concepto, pero yo me quedo con una que es muy simple: “hacer las cosas bien”. De ese hacer las cosas bien se desprenden una cantidad de conclusiones impresionantes: hacerlo al óptimo costo, ser eficiente, no tener pérdidas durante el proceso de producción, tener una buena imagen pública y tratar bien a tus empleados, si le damos una connotación más social al tema. Eso significa hacer las cosas bien, eso significa tener calidad. Lo que pasa es que el concepto de calidad se asocia habitualmente a los productos. Esto es de buena o mala calidad. Esto tiene que ver más con las especificaciones que tiene el producto. Una típica pregunta que surge desde esta perspectiva es: ¿Qué es de mejor calidad un Mercedes Benz o un Escarabajo? Y la respuesta es: ambos son de óptima calidad, depende de tus expectativas. Por eso cuando hablo de internalizar un concepto de calidad no me refiero solamente a hacer cosas con mejores especificaciones. El hecho de no contaminar, de hacer un trabajo seguro, que la gente no se lastime y no tenga accidentes en el proceso, también significa hacer las cosas bien.

Vale decir, la calidad hace algunos años atrás estaba remitida al tema de las especificaciones y hoy se agrega el tema de la RS…

La responsabilidad social tiene que ver con el cambio que ha sufrido el mundo en términos de políticas. Se cayó el Muro de Berlín y la sociedad en su conjunto empezó a darse cuenta que los estados no eran capaces de superar la barrera entre ricos y pobres ¿Y quiénes son los generadores de riqueza? Las corporaciones, las empresas, la gente que hace cosas. Entonces qué está pasando hoy, la sociedad les está asignando responsabilidades, está exigiendo a estas organizaciones que cooperen en el desarrollo de la sociedad, de los países. La pregunta que cabe hacer es ¿Cómo? Ahí (…) empiezan a hacerse exigibles las certificaciones ¿Por qué yo espero que una organización esté certificada? Porque es la tangibilización de una serie de conceptos que están detrás. Estas certificaciones normalmente se hacen sobre estándares (ISO), pero esos no son más que requisitos de mínimas. Es lo mínimo que tiene que tener una organización que, por ejemplo, en el caso ambiental, se precie de que está teniendo un cierto cuidado con el entorno. Si una compañía pretende efectivamente subsistir en el tiempo tiene que establecer una estrategia. Ésta, naturalmente, pasa por demostrar el cumplimiento de estos mínimos y seguir avanzando a través de otras herramientas para el cumplimiento de su visión, dentro de la cual debiera estar el rol que tienen que cumplir dentro de la sociedad.

¿Cómo está Chile?

La industria en general percibe como una necesidad el cumplir con ciertos estándares porque de lo contrario no compiten con el resto del mundo. Sin embargo, no debiera ser la motivación principal para organizarse en este sentido o para implementar estos estándares. Debiera ir más por la necesidad de tener éxito en el negocio y los requisitos para esto pasan por hacer las cosas bien.

¿Hemos avanzando o estamos estancados?

Creo que estamos avanzando, pero a golpes, producto de la exigencia extranjera y la firma de tratados de libre comercio. Sin embargo, no sé si se alcanza a percibir efectivamente el verdadero sentido o eje de desarrollo que deberíamos tener para la propia organización. Las compañías necesitan establecer una estrategia clara y entender que la incorporación de estas herramientas a su gestión efectivamente va a favorecer el cumplimiento de sus objetivos y metas.

¿Existen estadísticas o estudios que indiquen que si incorporas estos elementos vas a lograr mejor rentabilidad o vas a mejorar en términos de reputación?

Definitivamente, sí (…) Estas son herramientas que sirven para administrar los riesgos. Por eso se habla de mínimos. Cuando enfrentas un mercado ¿cuál es el riesgo al que estás exponiéndote? En términos de especificaciones o del tradicional enfoque de la calidad, sería no cumplir con las expectativas de ese mercado. Sin embargo ¿qué pasa si tú con tus productos cumples las expectativas de ese mercado y ellos los quieren comprar, pero fabricas tus productos con niños? ¿Cómo te blindas frente a esos riesgos? La respuesta es: estableciendo un sistema que te permite protegerte de esas amenazas ¿Cómo? Incorporando en tu gestión el cumplimiento de estos estándares mínimos como punto de partida (…) Estas herramientas son mínimos, pero te permiten ir administrando los riesgos. Cuando tienes conciencia de eso efectivamente entras en la dinámica del cambio permanentemente, pero tienes que ir acondicionando tus estructuras y estrategia, año a año, semana a semana, si es necesario, para que no te hundas porque no te diste cuenta que había otras condiciones que están afectando tu medioambiente.

Ahora, el tema de las expectativas pasa por cómo van cambiando los consumidores ¿Cómo ha cambiado el consumidor chileno?

El consumidor chileno definitivamente está más consciente de su poder. Siempre hablamos de que Chile es un mercado chico, pero cada día está tomando bastante más importancia para los productores nacionales. Los consumidores están aumentando su poder adquisitivo. Esto les permite acceder a más y mejores productos, una década atrás no era así. Por tanto, entienden que tienen la capacidad de elegir y se ponen bastante más exigentes (…) Los mismos proveedores de servicios y las empresas están absolutamente conscientes de este poder que está adquiriendo la gente.

Un poder que exige día a día a las compañías hacer bien las cosas.

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