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Los beneficios de la gestión de procesos |
 El enfoque de Gestión de Procesos es uno de los conceptos más en boga en la actualidad. Optimizar los costos, reducir los plazos y mejorar las relaciones con los clientes son algunos de los beneficios que genera su aplicación en el quehacer de las empresas. Así lo señala María Agustina Letelier, gerente general de la Filial Chile de Synapsis, empresa del Grupo Enersis y ex alumna del Diplomado en Gestión de Procesos de Negocios en el Departamento de Sistemas de Información y Auditoría de la Universidad de Chile.
María Agustina Letelier, Gerente General Filial Synapsis Chile:
“Las empresas cada día están utilizando más el enfoque de Gestión de Procesos”
Esta ex alumna del Departamento de Sistemas de la Información y Auditoría sabe que es fundamental para su trabajo y sus clientes el fortalecimiento de la gestión de procesos al interior de una empresa como la suya, que presta servicios de tecnologías de la información, pues permite un aporte sustantivo a la mejora de sus soportes.
María Agustina Letelier Reyes es licenciada en Ciencias Físicas y Matemáticas e Ingeniera Civil Electricista de la Universidad de Chile. Desde hace 15 años es directiva del Grupo Enersis y a partir de junio de este año se desempeña, además, como gerente general de la Filial Chile de Synapsis. Se trata de una empresa de Tecnologías de la Información del Grupo Enersis, que presta servicios de TI, Telecontrol y Telecomunicaciones a las empresas del grupo (Enersis, Endesa Chile, Chilectra, Ingendesa, CAM) y a importantes compañías eléctricas, utilities y de servicios (Esval, Aguas del Valle, Claro, Previred, Transelec, entre otras).
A esta impresionante trayectoria suma además un Diplomado en Gestión de Procesos de Negocios en el Departamento de Sistemas de Información y Auditoría de la Universidad de Chile.
¿Por qué surgió su interés en el tema?
Mi participación en la dinámica de cambios de procesos y la problemática de correlacionar adecuadamente dichos cambios con los soportes informáticos afectados, generó mi interés por profundizar en el concepto de gestión de procesos. Necesitaba, además, contar con una metodología que relevara objetivamente los resultados a nivel global del negocio.
En la actualidad es imperativo tener conocimiento de las técnicas y nuevas prácticas que permitan aportar eficientemente a las empresas. Los requerimientos y exigencias de optimización son cada vez mayores y para una empresa de servicios como la nuestra, contar con un área específica en el ámbito de gestión de procesos permite añadir un importante valor a nuestras propuestas, ampliando nuestra cartera de servicios a aspectos más estratégicos de los negocios.
¿Cómo califica su experiencia en el Diplomado en Gestión de Procesos de Negocios?
Ha sido una buena experiencia. La Universidad de Chile posee una importante trayectoria en este ámbito y cuenta con académicos y consultores de muy buen nivel.
¿Cómo ha aplicado los conocimientos adquiridos en su gestión en Synapsis?
Siendo importante la aplicación de la metodología al interior de la organización por razones propias del cargo que desempeño, me resulta fundamental mantener vigilancia sobre la efectividad y eficiencia de nuestros procesos internos. Como empresa que entrega servicios y soluciones de tecnologías de la información a compañías con un gran espectro de procesos, el fortalecimiento de esta práctica nos permite un aporte sustantivo a la mejora de nuestros soportes y en consecuencia un mayor aporte a nuestros clientes.
¿Cómo se aplica el enfoque de gestión de procesos en Chile? ¿Es un concepto nuevo? ¿Se conoce lo suficiente?
El concepto de gestionar cada uno de los procesos dentro del negocio es un enfoque que las empresas cada día están utilizando más para mejorar la gestión global de su negocio. Es difícil determinar ineficiencias en el proceso global sin tener en cuenta las distintas partes en que se producen y sin determinar sus interrelaciones.
A partir de la necesaria identificación y documentación de los procesos críticos de la compañía, base metodológica de la gestión de procesos, estaremos habilitados para encontrar de forma efectiva oportunidades de mejora y efectuar las optimizaciones que en su conjunto sumen al resultado global de la compañía.
Bajo este enfoque es clave el soporte tecnológico que nos permita facilitar la gestión de los procesos. Hoy en el mercado existen diferentes herramientas (bajo el concepto de Bussiness Process Management), que nos permiten modelar, rediseñar y monitorear los resultados de cada proceso y de su conjunto.
¿De qué forma se beneficia una empresa trabajando este concepto? ¿Qué aspectos mejoran?
Con la aplicación de técnicas de gestión de procesos podemos reducir los plazos en los procesos de soporte al negocio (rediseñando) y optimizar los costos (monitoreando y mejorando de manera continua). Asimismo, podemos velar por la integridad y calidad de procesos y consolidar información derivada de la gestión de los mismos. También nos permite identificar integración de terceras partes en los procesos o, eventualmente, definir que ciertos procedimientos, por su bajo aporte al “core” de la compañía, sean externalizados.
Todo lo anterior, en definitiva, mejora la relación con los clientes, pues permite a la empresa ofrecer productos y servicios de mejor calidad y a menores costos, ambos aspectos de la mayor importancia para cualquier usuario final. Incluso la forma en que una firma se relaciona con los consumidores, al ser un proceso en sí mismo, puede ser analizada y perfeccionada bajo la misma óptica de la gestión de procesos.
El éxito radica en la fusión de la definición de los procesos (componente normativo y de organización), con la mecanización de los mismos (sistemas de información). En otras palabras, es necesario que el “proceso” y la “normativa” se integren y se soporten en el sistema de información.
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