 Juan Enrique Negri Echeverría, experto en CRM y profesor del Diploma en Estrategia e Implementación CRM de la Universidad de Chile indica; “El Diploma en CRM no tiene competencia en la región ni mucho menos a nivel nacional”.
El académico indica la orientación práctica del diploma, así como las bondades que una correcta implementación CRM entrega a nivel de captación y mantención de clientes.
El programa considera una visión detallada y muy completa de las dimensiones que considera un correcta implementación CRM:
A nivel de CRM Estratégico se establece el modelo base sobre el conjunto de relaciones que se producen al interior de una empresa con su entorno de clientes, identificando las principales funciones, personas, tareas, procesos y tecnologías que interactúan, las que deben interactuar con la estructura organizativa y cultura corporativa de manera armónica.
En el ámbito del CRM Operacional se considera el estudio de los procesos de negocio de la empresa a nivel de back office que forman parte de la dinámica interna de la empresa y no tienen relación o contacto directo con el cliente (facturación, logística, bodega, remuneraciones, etc.). También incluye el ámbito de procesos de front office, relacionando el conjunto de puntos de contacto con el cliente (call center, sucursal, página web y vendedores) con el back office.
Desde la perspectiva del CRM Colaborativo se aborda una de las innovaciones más importantes en el ámbito del relacionamiento con clientes, ya que abre diversas puertas inexploradas y sintetiza muchos de los adelantos en el ámbito de las telecomunicaciones e informática. Permitiendo una integración total entre los diferentes canales de interacción con clientes y las distintas herramientas de fidelización y gestión de clientes.
Finalmente, en lo que se refiere al CRM Analítico se identifica y relaciona el almacenamiento de grandes volúmenes de información interna y externa a nivel de datawarehouse, considerando tanto los procesos, funciones y herramientas de datamining, como también la explotación de la información disponible.
En síntesis es un programa muy completo e innovador, que permite ubicar a los participantes a la vanguardia del conocimiento en la materia, pues aquellos que lo cursan tienen mucha motivación y creatividad, pero carecen de las herramientas conceptuales necesarias para maximizar los retornos de una inversión e implementación CRM.
Educación ejecutiva
En la región, no existen programas similares al Diploma en Estrategia e Implementación CRM de la Escuela de Educación Ejecutiva de la Universidad de Chile y no son pocos los estudiantes internacionales que participan.
Entre las fortalezas del programa, Negri distingue el alto nivel académico de su profesorado y sus redes de contacto con las principales empresas nacionales.
Los egresados del diploma, en su mayoría profesionales jóvenes de diversas disciplinas, han logrado incorporarse a importantes compañías.
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